私募机构如何处理客户危机？
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近期，国内外形势波诡云涌，资本市场大跌，不管是量化私募还是主观私募，其产品净值遭遇了大面积大幅度的回撤，跌破警戒线甚至平仓线的产品也不在少数。很多私募机构因惨淡的业绩表现，遭遇到了严重的客户危机。
比如4月中旬，灵均投资部分产品跌破净值警戒线0.85，遭受到了强烈的客户压力。灵均投资表示“接受客户批评，将改进产品设计，加快投研迭代，做好长期业绩，与投资人、渠道共进退。”
百亿私募盘京投资的庄涛也发布了《致基金投资人的一封信》，在信中坦诚表示“本周我管理的基金出现了大幅回撤，连同之前的损失，导致今年给各位投资人带来了比较大的亏损，我觉得有必要在这个时候给大家做一个解释，同时大致展望一下后市。”
在面对客户危机时，不同的私募机构有不同的反应。灵均投资和盘京投资的应对还算正常，但也有私募机构的应对就很明显的不妥。
2021年3月，希瓦资产掌门人梁宏面对投资人指责，发帖直指投资人“jjww的全部拉黑，哪怕你是投资人。不要对我指手画脚，有本事自己赎回去炒股”。虽然梁宏后来删帖道歉，但也对希瓦资产的形象造成了不良影响，导致大量投资人赎回。
2021年8月，在多只基金产品大幅浮亏时，林园怒对投资人“亏了钱别和我说，我不会向你这样的穷人道歉”。林园的言论遭到了多家媒体的抨击。多家渠道停止了林园投资旗下基金产品的代销。
私募机构如何认识客户危机？
客户危机是指客户对企业的产品或服务不满意而产生的不良后果。客户由此丧失对企业的信任，停止业务合作，中断客户关系，对企业的打击往往是致命的。
对私募机构来说，客户都是高净值人群，积累的过程很缓慢，获取的成本非常高。如果发生客户危机，客户投诉，甚至赎回产品，对私募机构来说，代价十分高昂。更严重的是，一场简单的客户投诉，若处理不当，负面影响会传递给其他客户；甚至引发媒体负面报道、渠道合作取消、监管部门介入等严重后果。
因此，私募机构对客户危机要有清晰正确的认识。
客户危机是不可避免的
客户购买基金产品后，对私募机构的产品收益和服务质量一般抱有良好的期待。但由于从事的是高风险投资活动，私募机构不能保证基金产品都能盈利，再加上对客户关系管理的重视不够或经验不足，当客户的愿望和要求不能得到满足时，就会失去心理平衡，从而产生抱怨和投诉行为。据研究，在引发客户危机几率方面，低劣的客户服务常常超过不高的产品质量。
同时，抱怨和投诉是人类的一种正常情绪反应，存在于我们日常生活的各个环节，在私募投资领域也不例外，每个人都无法回避。
客户危机是一种沟通机制
客户对私募机构的抱怨和投诉，其实是两者之间一种常见但非正常的沟通。私募机构不妨把它看作检视产品策略和服务质量的一次机会。客户危机是所有正常运营的私募机构都会遇到，除非根本没有客户或没有发展空间。
那些心中不满但不投诉却悄悄溜走的客户对客户关系的伤害可能更大。据一项研究统计，100个抱怨的客户中，选择沉默的有69人，只向身边人提过不满的有23人，选择真正投诉的客户有8人。珍惜真正投诉的客户，可以让私募机构做得更好。
客户危机是维系客户的契机
按照中国人的哲学思想，危机是危险与机遇的复合体，处理不好就是危险，处理得好就是机遇。尽可能迅速解决客户投诉，让客户满意得到二次开发的机会，是客户关系管理的价值所在。获取一名新客户的成本是保留一名老客户成本的5倍。挽留一名老客户，比新拓一名新客户要划算得多。
客户投诉与处理 | 客户二次开发概率 | 客户选择离开概率 |
不满意，但没有投诉 | 9%-37% | 91%-63% |
提出投诉，但没有处理 | 19%-46% | 81%-54% |
提出投诉，得到解决 | 54%-70% | 46%-30% |
提出投诉，迅速解决 | 82%-95% | 18%-5% |
客户投诉和客户满意就像冰与水一样，本质相同，状态不同。随着温度的变化，两种状态会自由转化。而控制并促成转化的关键是，私募机构能否让客户感受到的热情与专业。
私募机构如何处理客户危机？
对私募机构来说，在营销获客认购基金产品环节做到合法合规，有助于在投资服务环节减少客户危机的发生；即便发生了客户投诉，也不至于因自身的合规问题而被要挟。
私募机构通过非公开方式向合格投资者募集资金过程，需符合《基金法》、《投资者适当性办法》、《私募管理办法》、《募集行为办法》等法律法规和自律规则的要求，包括合格投资者制度和适当性管理两个核心内容。
此外，私募机构在客户投资服务环节，需建立客户危机处理机制。
设立客户投诉处理岗位。根据私募机构特点，一般设立2-3个层级的客户投诉处理岗位，包括客服人员、客服负责人和机构负责人。一般客户投诉处理由客服人员和客服负责人负责。重大客户投诉由客服负责人和机构负责人负责，其他人员协助。对投诉处理岗位人员要做岗前培训，掌握客户投诉处理的原则和方法。有条件的私募机构，可以聘请专业的外部顾问参与，提供处理客户投诉的建议和思路。
制定客户投诉处理原则。一般由低层级人员先接待投诉者，摸清楚客户的身份、诉求和情绪。低层级人员能解决的，可以先解决掉；解决不了的，再上报给更高层级人员进行处理。
由于特殊的身份，一般不赞成一开始就让机构负责人，比如董事长或总经理直接面对投诉者。这会让机构负责人突然面临巨大的客户压力而言行失措，要么情绪激动怒怼投诉者，要么允诺了不合理要求，从而给私募机构造成不利影响。比如林园和梁宏的例子。
常备客户投诉记录工具。比如客户投诉电话和邮箱、带录音录像功能的记录系统等。要求客服人员按规定操作，把客户投诉的内容和处理过程记录下来，以备拟定客户投诉处理意见、应对策略或客户谈判之需，甚至在监管介入或法律诉讼作时可作为证据。
绝大多数投诉是比较好处理的，称之为一般客户投诉。但一般客户投诉也不可以轻视，否则就上升为重大客户投诉。
一般客户投诉处理流程
重大客户投诉的处理原则
原则 | 处理措施 |
识别客户的身份 | 社会名流、政府官员、传媒记者、法律专家等。不同身份的客户，应对的方法略有区别。 |
要求激烈的客户 | 这种客户往往来势汹汹，漫天要价，接待时可直截了当提出客户需要解决的问题，不涉及客户漫天要价的其他问题，请客户确认是否正确理解他的意思，试探他的真意。 |
投诉升级的客户 | 投诉无门，遭遇踢皮球。每次投诉都要重复一遍投诉问题，不胜其烦。跑过多次，仍然于事无补。一个人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生；不受尊重，不当回事，丧失耐心。 |
善待为前提 | 投诉时个体力活，大家都不希望发生的投诉，对客户而言，投诉要费时费力，投诉的原因本身就令人不快，重大投诉更是带来无尽的烦恼，给服务人员带来很大的心理压力，在投诉处理时，客户情绪激动也是正常的，很容易使服务人员产生对投诉人的对立情绪。因此，在进行处理时，要时刻提醒自己善待客户。 |
法规为基础 | 投诉处理方案的提出，一定需要寻找客观的依据，否则难以达成共识，而私募基金的法律法规和自律规定是最好的依据之一。 |
合理为标准 | 要努力寻找双方可以接受的妥协条件，要在合理范围内才能达成一致，有时候可以通过暗示的方式表达该意见。 |
满意为目标 | 最后，投诉客户的满意是双方努力的最终目标，要将这一层含意表达给客户。 |
私募机构该不该向客户认错？
有错就认，似乎是简单的常识。但在客户危机处理过程具有一定的复杂性。
口头认错：向客户口头认错，并不见得就是私募机构的产品或服务一定有问题，而更多的是传递客户至上的态度；也可以使客户感受到重视和尊重，拉近了双方的距离。口头认错，需要注意态度和语气上的真诚；如果流于形式，也起不到道歉的作用。
书面认错：书面认错的一个负面影响是当客户拿着书面认错报告进行投诉升级、或诉讼、或媒体公开时，会让私募机构十分被动。因此，除非客户强烈要求，私募机构一般不要主动向客户书面认错。
有时必要的书面认错也是需要的，但一定要通过法律人员的审核通过，从内容到形式上一定要严格把关。书面认错是私募机构以法人名义发给客户的书面报告，要客观表述客观事实，不要拉扯到责任问题，致歉的表态也不要涉及法律责任。
公开认错：在媒体上公开书面认错，将焦点集中在问题的解决上，如问题如何出现，善后措施，今后如何避免，顺带向客户致歉等等。
上门致歉：对意见大难以沟通，或尊贵客户可采用上门致歉方式。上门致歉的人员中应有一定级别的员工。除带齐与投诉有关的资料外，还要准备一些公关礼物。上门致歉有相应的成本支出，所以不要动辄上门道歉。
如果因私募机构过错而造成客户损失涉及赔偿的，应以客户的实际损失为限，赔偿责任仅限于直接责任，间接损失不在法律保护范围之列。
